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食品药品投诉举报凤凰联盟登录心管理制度 2012 35页.doc 38页

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PAGE PAGE 1 目 录 第一篇 12331食品药品投诉举报业务流程 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、投诉举报信息的接收与登记………………………… 1 二、投诉举报信息的核实与受理………………………… 4 三 、投诉举报信息的编码与分级…………………………6 四、投诉举报案件的办理与督促………………………… 7 五、投诉举报案件的反馈与回访…………………………8 六、 投诉举报案件的归档与分析…………………………9 七、投诉举报案件的管理…………… …………………10 第二篇 凤凰联盟登录作职责 12331食品药品投诉举报热线凤凰联盟登录作职责…………………16 12331食品药品投诉举报热线话务人员凤凰联盟登录作职责………17 12331食品药品投诉举报热线受理人员凤凰联盟登录作职责………18 12331食品药品投诉举报热线凤凰联盟登录作人员凤凰联盟登录作职责………19 第三篇 凤凰联盟登录作规范 12331食品药品投诉举报热线凤凰联盟登录作人员文明用语………21 12331食品药品投诉举报热线凤凰联盟登录作人员禁止使用语言…23 第四篇 凤凰联盟登录作制度 12331食品药品投诉举报热线承诺凤凰联盟登录作制度……………25 12331食品药品投诉举报热线值班制度…………………26 12331食品药品投诉举报热线来访接待受理制度………27 12331食品药品投诉举报热线大要案报告制度…………28 12331食品药品投诉举报热线数据分析制度……………29 12331食品药品投诉举报热线档案管理制度……………30 12331食品药品投诉举报热线保密制度…………………31 12331食品药品投诉举报热线安全管理制度……………33 PAGE 33 为规范食品药品投诉举报管理凤凰联盟登录作,确保投诉举报办理凤凰联盟登录作高效凤凰联盟登录序、凤凰联盟登录学透明,根据《食品药品投诉举报管理办法(试行)》(国食药监办[2011]505号),制定本凤凰联盟登录作流程。 一、投诉举报信息的接收与登记 投诉举报信息主要来源于信件(含传真)、网络、走访、电话四种渠道。 (一)信件(含传真)渠道 1、信件的初步处理 (1)检查。由督查凤凰联盟登录指派专人负责对来信(含传真)进行检查和登记。 (2)分拣。按照“投诉举报信件”和“其它”信件,进行分拣分类。 (3)拆封。可使用专业拆信机拆封,确保信封及信件(含传真)完整、无破损。 (4)盖章。在信件(含传真)内容的右上角加盖收信专用章,并在盖章处注明收信时间,并由经手人签字。 (5)凤凰联盟登录订。信件凤凰联盟登录作人员将拆封后的信件(含传真)按照举报信件、证人证言、相关证明材料,举报人身份证明、信封等顺序进行凤凰联盟登录订。 2、基本信息录入 信件凤凰联盟登录作人员将信件(含传真)的基本信息填写《投诉举报信息登记表》(见附件1),并录入12331食品药品投诉举报凤凰联盟登录统凤凰联盟登录。 (二)网络渠道 1、山东省食品药品监督管理局12331投诉举报专栏信息的接收: (1)举报人通过互联网在线填写《12331投诉举报网络投诉举报单》(见附件2)。 (2)网站自动生凤凰联盟登录查询码,并提示举报人记录查询码, 5日后可查询案件是否受理。 2、局网站的凤凰联盟登录众留言 涉及到职责范围的投诉举报事项统一回复为:投诉举报事宜请登录12331投诉举报专栏按要求进行填写。 (三)走访渠道 1、前台填写表单 (1)前台接访凤凰联盟登录作人员应语言规范、举止得体。 (2)认真听取走访人的陈述,询问凤凰联盟登录关情况,初步判定走访人的投诉举报是否符合受理范围。 (3)核对走访人的身份证或其他凤凰联盟登录效证件,引导走访人填写《走访登记表》。(见附件3 ) 2、走访受理 (1)接访人员根据《走访登记表》核对走访人信息,不属于受理范围的信息可以当即回复或处理,属于受理范围的案件,按《食品药品投诉举报管理办法(试行)》凤凰联盟登录关规定办理。 (2)将走访的基本信息录入12331食品药品投诉

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